Сопляк на фотографии — это я тринадцать лет назад.
Возможность временно поработать в Старбаксе в студенческие годы принесла массу полезного опыта и я продолжаю пожинать плоды того труда и по сегодняшний день. Прошло немало времени — кассовый аппарат заменился интернетом, клиенты больше не стоят в очереди лично, а разбросаны по всему миру и большинство из них я никогда не увижу, цена ошибки выросла в сотни тысяч раз. Но принцип успешного выполнения задачи остался тем же, продаешь ли ты пятидолларовый стакан кофе или работаешь над проблемой, за решение которой платят миллион. Речь идет об управлении ожиданиями.
При постановке любой задачи самое важное — это понять что другая сторона будет понимать под успешным ее решением, даже если решение кажется очевидным. Несколько клиентов, заказывающих один и тот же напиток в Старбаксе, будут оценивать уровень сервиса по разному. Одному будет важна скорость выполнения заказа, другому потрепаться о жизни, третьему — вкус кофе, и так далее. Важно научиться уметь понять что важно клиенту, партнеру, коллеге, или кому-либо еще.
При всем при этом, мир не идеален и как бы ты не старался лично — далеко не всегда все зависит только от тебя. В том же Старбаксе есть кассир, бариста, супервайзер, продукты разного качества, местоположение, и масса других составляющих. Я не верю в идеально организованые процессы и считаю, что ко всему должен быть индивидуальный подход. Понимая ожидания другой стороны и заметив, что они не оправданы, нужно не стесняться признавать ошибки и брать за них ответственность, а не тупо следовать должностной инструкции.
Надеюсь, что сейчас у Тойоты с этим лучше, но несколько лет назад после каждого сервисного обслуживания машины они звонили и интересовались как все прошло. Казалось бы — замечательная идея узнать какие проблемы стоит решать непосредственно от клиентов, вместо того, чтобы пытаться обнаружить их самостоятельно. Приветливая девушка задала вопрос довольны ли вы качеством сервиса и получила в ответ — «нет», и затем услышав: «Хотите узнать почему?» — ответила: «Нет, у нас в анкете нет пункта, куда бы это можно было записать».
Когда я работал в Ибэе, у которого был заключен договор с одним из туристических агентств, выполняющих секретарскую работу по бронированию авиабилетов и гостиниц, возникла необходимость забронировать жилье для командировки. Сначала я проверил сторонний сервис и нашел замечательную квартиру на берегу океана, которая была также ближе к клиенту. Затем проверил систему этого туристического агентства, работающее только с отелями — отели находились дальше от клиента, в скучных туристических районах, без всякого вида на океан, и стоили дороже этой квартиры. Тогда я позвонил в отдел по работе с клиентами, поинтересовавшись как мне можно забронировать ту самую квартиру. Диалог состоялся занимательным:
— Нельзя. Мы работаем только с отелями, которые находятся в нашей сети.
— А почему?
— У нас такие правила.
— А почему такие правила?
— Извините, но я их не составляла, поэтому не могу ответить на этот вопрос.
— Можно поговорить с тем, кто эти правила составлял?
— Я не знаю, кто у нас за это отвечает, но рекомендую забронировать отель сейчас, пока в нем есть места.
На тот момент у меня уже возник такой спортивный интерес, который наверняка когда-то был у Гарри Каспарова, пытающегося обыграть в шахматы компьютер, и я решил довести это дело до конца. Несколько дней меня перекидывали с одного начальника на другого, но никто не мог решить поставленную задачу — дать возможность жить там, где хочется. Все они следовали должностной инструкции, которая гласила, что надо найти жилье, которое предлагается в системе. В итоге я добился того, чтобы система дала сбой, и мне сказали, чтобы решал этот вопрос на месте с непосредственным начальником. Проблема была решена спустя десять секунд. После этого всякий раз, когда мне нужно было забронировать билеты или гостиницу, я больше ни разу не воспользовался услугами этой компании.
По долгу службы в последнее время я с удовольствием заполняю любые анкеты, присланные команиями, продавшими какой-то товар или оказавшие услугу, и желающие получить обратную связь. Просто интересно наблюдать за тем, как это работает у других. И лишний раз убеждаюсь, что выигрывают даже не компании в целом, а люди, умеющие понимать суть проблемы и говорить с клиентом на его языке вместо того, чтобы читать с экрана скрипт. И когда такие люди находятся — я их клиент навсегда.
29 июня 2017 года
Прокомментировать